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¿Que es Calidad? | Definición, Principios, Etapas de la Calidad

Definir calidad quizá no sea algo tan fácil, pero lo que si sabemos es que la calidad es una característica fundamental que hoy exige el cliente a todos los productos que adquiere; de ahí que los sistemas de calidad hallan experimentado en las ultimas décadas un gran desarrollo, a través de las Calidad las empresas han descubierto que es posible conseguir buenos productos sin tener que incrementar los costos para obtenerla.

DEFINICIÓN DE CALIDAD

En el mundo diferentes expertos que han definido el concepto de calidad:
  • Williams Deming (1989): Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
  • Joseph Juran (1990): La adecuación de uso de un producto.
  • Philip Crosby (2002): Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
  • Armand Feigenbaum (1991): La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos.
  • Genichi Taguchi (1986): Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Se ha identificado ocho principios de la calidad que deben ser mentalizados y puestos en práctica por los líderes empresariales:

a. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

b. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c. Compromiso del personal

El personal es la esencia de una organización, su compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. La motivación es fundamental para lograr el compromiso del personal.

d. Enfoque a procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como una secuencia a seguir, es decir, un proceso.

e. Enfoque a la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a incrementar la eficacia y eficiencia; así mimo a lograr los objetivos de la organización.

f. Mejora continua

La mejora continua debe ser un objetivo permanente porque logra optimizar la calidad de un producto, proceso o servicio. La mejora continua se consigue con el Ciclo de Deming.

g. Toma de decisiones basada en hechos

Toda decisión siempre debe ser basada en el análisis de información y datos. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar genera caos.

h. Relaciones beneficiosas con los proveedores

Es necesario desarrollar una alianza estratégica entre la organización y sus proveedores con el fin de ser más competitivos, mejorar la productividad y rentabilidad.

ETAPAS DE LA CALIDAD

La Calidad ha evolucionado y desarrollado a través de tres etapas importantes: Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la Calidad. Es necesario conocer las características de cada etapa debido a que muchos suelen confundir una etapa con otra.

CONTROL DE CALIDAD

En la etapa de Control de Calidad las organizaciones se dan cuenta que es necesario establecer parámetros de calidad para tener la certeza de que los productos entregados al cliente son realmente los que ellos solicitaron.

El Control de la Calidad se refiere a la vigilancia de los procesos mas importantes que se realizan dentro de una determinada organización. El Control de Calidad es reactivo debido a que si un producto no se ajunta a las especificaciones que se requiere, éste se reprocesará o se desechará.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Esta etapa inicia cuando las organizaciones deducen que las causas de la mala calidad identificadas en la etapa de Control de Calidad no son solucionadas, por lo tanto era necesario tomar medidas que eviten esas fallas en el producto.

El Aseguramiento de la Calidad, es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo una organización, con el fin de brindar la confianza de que un producto cumple los requisitos de calidad.

El Aseguramiento de la Calidad normalmente es preventivo debido a que se concentra en establecer sistemas eficientes, procedimientos de operación, procesos y otros elementos necesarios para elaborar productos de calidad consistente, prevenir problemas y errores aún en materias o materiales que han pasado el control de calidad. El Aseguramiento de Calidad también puede ser reactivo para responder a un problema de calidad del producto o responder a una acción regulatoria.

GESTION DE LA CALIDAD

La Gestión de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el propósito de establecer la política de calidad, los objetivos, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de calidad. Es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas del cliente y la obtención de beneficios en términos financieros y de competitividad.

La diferencia esencial con las etapas anteriores es la satisfacción del cliente, encontrándose aspectos tan variados como la satisfacción del cliente en la gestión, administración y atención personal.
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