Definir la calidad suele ser una tarea un tanto complicada, entendamos el porqué. Según el Diccionario de la Real Academia Española la palabra DEFINIR significa “fijar con claridad, exactitud y precisión el significado de una palabra o la naturaleza de una persona o cosa”. Sin embargo, a largo de la historia la definición de calidad ha variado según la persona u organización que lo definía perdiendo su nivel de claridad, exactitud y precisión que exige una definición.
Es por eso, que el día de hoy aprenderemos:
- ¿Qué es Calidad para los gurús de calidad?
- ¿Qué es Calidad para algunas organizaciones?
- ¿Qué definición de Calidad debería prevalecer?
1. ¿Qué es Calidad para los gurús de calidad?
Los gurús de calidad son aquellas personas expertas y estudiosas de la calidad, que en algún momento de su vida lograron cuestionar la definición de calidad vigente, para proponer y justificar la su definición. Entre las definiciones más resaltantes tenemos:
- Genichi Taguchi (1986): “Se define en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor”.
- Kaoru Ishikawa (1988): “Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.
- Williams Deming (1989): “Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo, y que se ajuste a las necesidades del mercado, la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
- Philip Crosby (1989): “Es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajo, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”
- Joseph Juran (1990): “Es la adecuación de uso de un producto para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
- Armand Feigenbaum (1991): “Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa”.
- Lluís Cuatrecasas (1999): “Es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requisitos del usuario”.
2. ¿Qué es Calidad para algunas organizaciones?
En el mundo existen diferentes organizaciones con la autoridad para definir ciertos términos debido a su prestigio y reconocimiento internacional. Entre las definiciones más resaltantes tenemos:
- La RAE - Real Academia Española: Indica que la calidad es “La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”
- La ASQ - La Sociedad Estadounidense de Calidad: Indica que la calidad es “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”
- La ISO - Organización Internacional de Normalización: Indica a través de la Norma ISO 9000:2015 que la calidad es “El grado en el que un conjunto de características de un objeto (producto, servicio, sistema, persona o proceso) cumple con las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes”.
3. ¿Qué definición de Calidad debería prevalecer?
Todas las definiciones antes mencionadas son muy buenas e interesantes, sin embargo, no podemos trabajar en calidad tratando de recordar todas ellas.
En el mundo, la ISO es una organización con reconocimiento internacional cuya función es la creación de estándares internacionales, como por ejemplo la Norma ISO9001 muy reconocida por brindar los Requisitos para implementar un Sistema de Gestión de la calidad en cualquier organización.
Por lo tanto, se recomienda que la definición que todo profesional de la calidad debería tener presente es la definición de la ISO, además de que es una de las más completas que existen.
La definición de la ISO indica que la calidad es el “El grado en el que un conjunto de características de un objeto (producto, servicio, sistema, persona o proceso) cumple con las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes”.
Interpretación
Esta definición es clara, nos indica que la calidad es el nivel de cumplimiento de las necesidades del cliente, lo que se trata de cumplir son las características mínimas que el cliente espera de un objeto para indicar que ese producto es de calidad.
Nos habla de objeto porque la calidad no solo se da a través de productos sino también a través de servicios, sistemas, personas o procesos, finalmente involucra también a las partes interesadas, es decir, a las personas u organizaciones que podrían verse afectada por nuestro negocio.
En líneas generales, nos damos cuenta que la calidad no depende de la empresa, realmente depende del cliente y de las partes interesadas, son ellos quienes definen si nuestros productos, servicios, sistemas, personas o procesos son o no de calidad.