Balanced Scorecard – Definición, Indicadores, Origen, Aplicación

Todo accionista, gerente o responsable de área siempre va desear tener el panorama de cómo va la organización en momentos específicos, con el fin de tomar decisiones acertadas para la organización. El Balanced Scorecard es una herramienta que nos ayuda con ese fin ya que realiza el seguimiento a los resultados de la planeación estratégica a través de diversos indicadores.

El Balanced Scorecard (BSC) también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), es un modelo de gestión que permite contar con una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la organización.

El Balanced Scorecard (BSC) ayuda a no perdernos en una infinidad de indicadores que no ayudan a tomar buenas decisiones, el BSC se enfoca en indicadores determinantes como el desempeño financiero o temas críticos como el desempeño futuro de la empresa.

El modelo de gestión Balanced Scorecard se presentó por primera vez en 1992 en la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores. Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean el Balanced Scorecard como un sistema de administración, que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a evaluar la marcha de una empresa.

Según Kaplan y Norton, gestionar una empresa teniendo en cuenta solamente los indicadores financieros tradicionales (por ejemplo: existencias, ingresos, gastos, etc) olvida la creciente importancia de los activos intangibles de una empresa como fuente principal de ventaja competitiva (por ejemplo: las relaciones con los clientes, habilidades y motivaciones de los empleados, etc.) 

Desde 1992 hasta la actualidad el Balanced Scorecard ha sido incorporado a los procesos de gerencia estratégica de muchísimas empresas del mundo.

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI), se apoya en diversos indicadores que permiten vincular los objetivos de la empresa con planes de acción concretos.

Mediante los indicadores, el BSC puede controlar y monitorear tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio. Los indicadores se dividen según cuatro perspectivas:

Este indicador responde la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? Desde esta perspectiva son analizados aquellos procesos de la empresa que están dirigidos a obtener el rendimiento esperado en los tiempos programados.

Este grupo de indicadores incluye aquellos que están relacionados con la calidad del proceso, como son los indicadores de productividad, de calidad del producto, de costos del producto, de eficiencia del proceso de fabricación. Igualmente, serán considerados los indicadores de tiempos de entrega, de calidad de materias primas, de mantenimiento de productos, así como los indicadores medioambientales.

Entre sus principales usos se encuentran:

• Mejorar el tiempo de respuesta al cliente

• Optimizar el servicio que se le brinda a los usuarios

• Aumentar la productividad de los equipos

• Mejorar un proceso emprendido internamente

• Crear nuevas campañas mejor enfocadas

Este indicador responde la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes? En este grupo se encuentran los indicadores relacionados con las soluciones destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes. También se consideran aquellos vinculados a mejorar la cuota de mercado de la empresa. Cuando consigues aumentar la preferencia del público, automáticamente mejoras tu eje financiero.

Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad del cliente, la satisfacción del cliente, la calidad  que se percibe de nuestro producto o servicio, reconocimiento de la marca, la calidad del servicio postventa (quejas, devoluciones, etc.) y del servicio de atención al cliente.

Este indicador responde la pregunta ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas? En este grupo se encuentran los indicadores analizados desde la contabilidad y las finanzas, especialmente aquellos que dan cuenta de la situación económica de la empresa.

Entre los indicadores podemos considerar las ampliaciones de capital, las fusiones o absorciones, la emisión de acciones, bonos u otros instrumentos financieros y la creación de filiales. También integran este grupo de indicadores la gestión del riesgo, la liquidez de la empresa, el endeudamiento, etc.

Este indicador responde la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? En este grupo de indicadores se considera aquellos relacionados con la introducción de innovación en los diversos procesos de la organización, la capacitación de los trabajadores, ventas por lanzamiento de nuevos productos, ahorros de costos por innovación en procesos, ROI por la inversión en innovación, ratio de éxito de nuevos productos, incremento de capacidades en el personal, etc.

En general, el análisis de estos indicadores en la forma de cuadro de mando integral permitirá realizar el control de diversos aspectos estratégicos de la organización, lo cual llevará a tomar decisiones relacionadas con acciones preventivas y correctivas, así como de mejoramiento del rendimiento mediante la implementación de las cuatro perspectivas señaladas.

Para aplicar el modelo de gestión se debe seguir el siguiente orden:

• Define la estrategia a emprender: Para este paso todo el equipo involucrado debe sentar las bases de los objetivos que quiere alcanzar a través de esta estrategia.

• Establece los objetivos a alcanzar: Cuando ya está bien definida la meta y la forma en que se buscará llegar a ella, es vital para un Cuadro de Mando Integral definir objetivos a corto, mediano y largo plazo.

• Crea el Cuadro de Mando Integral: Este cuadro debe estar a la vista del equipo y debe contar con el seguimiento de todos para verificar que la estrategia y sus objetivos se están cumpliendo según lo acordado.

• Elige a los líderes de equipo: Toda estrategia requiere líderes que se encarguen de que los objetivos se cumplan. Cada perspectiva corresponde a un área diferente de la organización, por lo que cada departamento podrá tener un responsable y será quien defina cómo se cumplirán las metas y quién se encargará de cada tarea.

• Organiza fechas de revisión de avances: Es vital el seguimiento, de lo contrario, la organización no podrá saber si se están cumpliendo en tiempo y forma los objetivos. Lo recomendable es organizar reuniones mensualmente.

• Revisa los resultados obtenidos: Reúne a los equipos involucrados para la revisión de resultados según el tiempo establecido para el cumplimento de las estrategias, con el fin de confirmar si el plan de acción fue el indicado y si se lograron los objetivos establecidos.

El Balanced Scorecard puede ser utilizado por las empresas en los momentos en que debe hacer planeamientos e inversiones.

Con todo lo descrito anteriormente queda claro que aplicar Balanced Scorecard es vital para toda organización, a continuación detallamos los beneficios más resaltantes:

El Balanced Scorecard (BSC) permite una clara comunicación de los objetivos y decisiones de la alta dirección con el resto de la organización por lo tanto la mejor forma de comunicar las estrategias dentro de la organización para lograr los objetivos y metas planteadas.