Manual de Procedimientos: Definicion, Objetivos y Elaboracion

Un manual de procedimientos es una herramienta de gestión que describe en forma pormenorizada y secuencial las operaciones para el funcionamiento de cualquier empresa o negocio, es un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución.

Si usted tiene una empresa y desea expandirse, abrir sucursales, crear franquicias o implementar un sistema de gestión de calidad como el ISO9001, es necesario que realices un manual de procedimientos.

¿Qué es un Manual de Procedimientos?

Un manual de procedimientos es un documento en el que se agrupan los diferentes procedimientos necesarios para completar una tarea de una misma forma, teniendo como fin establecer una adecuada comunicación a los actores involucrados que les permita realizar sus tareas en forma ordenada y sistemática.

El Manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa. En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido.

¿Qué son los Procedimientos?

Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.
Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

Objetivos del Manual de Procedimientos

1. Dar a conocer a todo el personal involucrado los objetivos, relaciones de dependencia, responsabilidades y políticas institucionales.

2. Propiciar la uniformidad del trabajo, permitiendo que diferentes colaboradores puedan realizar diferentes tareas sin ningún inconveniente.

3. Evitar duplicidad de funciones y, a la vez, servir como indicador para detectar omisiones.

4. Propiciar mejoras en los procedimientos vigentes en procura de una mayor eficiencia administrativa.

5. Facilitan la inducción de los nuevos colaboradores de la institución.

6. Permite la integración de todos los colaboradores así como la funcionalidad integral del personal.

7. Propicia el ahorro de esfuerzos y recursos

8. Es un instrumento útil para los evaluadores y auditores del Control Interno.

Ventajas de los Manuales de Procedimientos

Las ventajas de contar con manuales de procedimientos actualizados son:
  • Auxilian en el adiestramiento, inducción al puesto y capacitación del personal. Es más fácil capacitar al personal cuando tienes un manual de procesos actualizado. Esto te permitirá que los nuevos colaboradores, empiecen leyendo el manual y se enamoren de la cultura de tu negocio.
  • Estandarizar conocimientos: Contar con un manual de procesos, permite a una empresa estandarizar sus conocimientos para todo el personal. Sobretodo es importante, ya que el producto y servicio entregado a los clientes será siempre el mismo, sin importar quien lo elabore. Es importante no solo documentar los procesos, sino capacitar al personal para lograr que se cumpla lo que está escrito. 
  • Describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Al documentar tus actividades, el personal sabrá dónde buscar cuando tu cliente tenga una consulta o el mismo tenga una duda en su proceso.
  • Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
  • Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo. Cuando los colaboradores tienen acceso al manual de procesos, conocen las implicaciones que tiene su cliente interno, al no recibir un producto conforme. Esto permitirá además, disminuir las posibles fallas y los re procesos a la hora de producir tu producto o servicio.
  • Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
  • Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
  • Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
  • Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
  • Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
  • Son guías del trabajo a ejecutar.

¿Como hacer un Manual de Procedimientos?

Para elaborar un Manual de Procedimientos se deben seguir las siguientes etapas:

a) Elaboración

Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir lo siguientes:

1. Definir el contenido:
  • Introducción
  • Objetivos: Se debe definir los objetivos y estos deben ser claros, pues como se ha indicado, el procedimiento es una descripción de tareas que ordenadas y en secuencia nos llevarán a una meta, la cual desde el principio debe quedar clara para el lector y plasmada en el objetivo.
  • Áreas de aplicación: Se debe definir el o las áreas de acción que cubren los procedimientos.
  • Responsables: Se debe definir qué personas de la empresa se involucrarán y quiénes son los responsables de cada acción a realizarse.
  • Políticas: En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos.
  • Descripción de las operaciones: Describir las actividades, explicar a detalle el procedimiento. Esto es, describir paso a paso lo que se debe realizar y quién es el responsable de cada tarea y acción.
  • Formatos: En esta sección se incluyen formas impresas o digitales que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta.
  • Diagramas de flujo: En esta sección se añaden los flujos que permiten saber cuál es la secuencia de la información o de los documentos a lo largo del procedimiento que se describe.
  • Terminología: En esta sección se ingresa la lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta

2. Recopilación de información: Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en el registró de hechos que permitan conocer y analizar información específica y verdaderamente útil para el manual, pues de lo contrario se puede incurrir en interpretaciones erróneas, lo cual genera retraso y desperdicio de recursos. Esta actividad exige mantener una relación constante con las fuentes internas emisoras de la información, así como con las áreas u organizaciones con otra ubicación física.

Para conocer más: ¿Como hacer un mapeo de procesos?

3. Estudio preliminar de las áreas.

4. Elaboración de inventario de procedimientos.

5. Integración de la información.

6. Análisis de la información.

7. Graficar los procedimientos.

8. Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables.

9. Implantación y recomendaciones para la simplificación de los procedimientos.

Las fuentes de información más comunes son: Archivos de la empresa y/o Directivos, ejecutivos asesores y empleados.

Los métodos para compilar la información son: Encuestas, Investigación documental y/o Observación directa.

Recomendaciones generales de presentación
La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar:
  • Logotipo
  • Nombre de la empresa.
  • Lugar y fecha de elaboración.
  • Responsables de la revisión y autorización.
  • Índice con la relación de capítulos que forman el manual.
  • Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del manual, diagramas y anexos.
  • Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y actualización en tamaño carta u oficio.
  • Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las hojas.
  • Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del manual.
Un manual de procedimientos no termina el día que se concluye su redacción, más bien ahí es apenas cuando comienza la tarea de un manual de procedimientos, ya que si su objetivo es estandarizar los procesos de la empresa, eso quiere decir que todos en la organización deberán apegarse al procedimiento planteado en el propio manual

b) Revisión, aprobación, distribución e implantación

Una vez concluido el documento tiene que ser revisado por la gerencia general o gerencias responsables para verificar que la información esté completa, que sea veraz y no tenga contradicciones.

El responsable de cada área de la empresa debe aprobar el contenido para su impresión, difusión y distribución con los ejecutivos y empleados que deben tenerlo. Para implantar el manual se requiere capacitar al personal encargado de realizar las actividades.

c) Actualización

Es necesario mantener los manuales permanentemente actualizados, mediante revisiones periódicas, a fin de tenerlos apegados a la realidad de la operación.
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